Бидейки настоящ Customer Success Unicorn/Ninja/Warrior и ровейки се за повече информация из мрежата за тази така мистериозна, изключително интересна и не много популярна все още позиция, попаднах на книгата Guide to Maximum Referrals & Customer Retention.
Тенденцията да не се отегчават клиентите с постоянното и директно облъчване единствено и само с реклама и осигуряването на човек, който да се грижи чрез по-специален и устойчив подход за тях, разтърси съвременния свят на бизнеса и го извади от дългогодишна химера, а хрумването е отличително за тези иновативни предприемачи, които са вперили поглед много напред в бъдещето.
Машината за милиони Дан Кенеди и експертът по задържане на клиенти Шон Бък предизвикват предприемачите и собствениците на бизнеси да спрат с преследването на нови клиенти, а вместо това да сложат желязна клетка около тези, които вече имат. Звучи любопитно защо го казват, нали?
Кенеди и Бък представят систематичен подход, който да ви помогне да запазите, култивирате и да умножавате клиентите си по такъв начин, че целият ви бизнес да расте устойчиво и по-ценностно. Обясняват как да замените несигурността на доходите с надеждни приходи чрез задържане и референции на вече съществуващите клиенти.
Подкрепям с кратък цитат и продължавам да ви разказвам:
„The referred customer is far superior to the one brought in by ‘cold’ advertising.”
Собствениците на бизнес като че ли се фокусират върху рекламата, насочена към общността, новите перспективи и никога не се замислят задълбочено за маркетинга върху техните вече съществуващи клиенти. Някои създават сложни „маркетинг машини“ за външни цели, но така и не стигат до изграждането на Relationship Marketing Machine. Повечето от тях копнеят само за продажби. Малцина имат за цел да създадат връзки, които да стимулират продажбите.
Когато получите референция от приятел или познат, едно значително количество доверие вече е установено и посадено, така че вие ще свършите много по-малко проучвания преди да се впуснете в някоя сделка. Съмненията са намалени и всичко е бързо проследимо.
Има няколко начина да се стимулират референции от клиенти. Като за начало е много полезно да се създаде вдъхновяваща и интересна история за разказване. Много хора намират директното препоръчване за неудобно и некомфортно, но всички обичат да разказват вълнуващи истории на хората около себе си.
Второ, трябва да осигурите добри инструменти на вашите партньори, чрез които да ви реферират, за да бъде възможно най-лесно за другите да научат повече за вас. Това работи най-добре, когато има някаква непосредствена полза за посоченото лице. Най-лесният начин да се създаде това е с информация.
В случая авторите се справят като обикновено слагат линк към сайта им, където е обявена новата им книга, безплатен видео информационен курс за това как да използвате автоматизация на маркетинга за вътрешен маркетинг, уеб семинар на живо или някакво полезно интервю.
Към всеки рефериран към вас клиент, е нужно да се отнесете с внимание, с любезен и последователен подход, чрез който да го въведете в света на услугите, които предоставяте. Наистина не бихте искали някой да се оплаче от неглижиране или игнориране именно на този източник, който ви е препоръчал на първо място и който вие сте култивирали досега с много грижа и любов.
Авторите дават сполучливи идеи как да се грижим за вече съществуващите клиенти, които са склонни да предоставят референции за нас.
Едно от предложенията им е да си направите т. нар. WOW box. В техния случай това съдържа карта за безплатно кафе в Старбъкс, браунита и визитки с QR код, който да води до персонализирана tell-a-friend страница – гайд за избирането на правилния бизнес според нуждите им.
Създаването на персонализирана кутия с подаръци като комплимент към клиентите ви, може да се съчетае и индивидуализира спрямо бизнеса ви или защо не и към всеки един клиент. Важно е не толкова какво има в кутията, колкото това, че правите жест към тях, с който казвате „благодаря, че ви има и че работим заедно“.
В този ред на мисли – последно, но не на последно място, е да не забравяте никога „благодаря“, съветват Бък и Кенеди. Направете си и Appreciation WOW Box. Бъдете благодарни за клиентите, които имате и затова, че те всъщност са доволни и от вас.
И кой знае на колко от своите приятели ще разкажат за бизнеса ви, отношението ви към тях и историята, че ги водите на едно ново ниво на преживяване!
