Василена Вълчанова е маркетинг мениджър на онлайн магазина Ozone.bg, специалист в сферата на PR, корпоративните комуникации, социалните мрежи и дигиталните тенденции.
Автор е на блога за маркетинг „Васи ли?!“. Василена Вълчанова ще бъде един от лекторите на предстоящото първо издание на Конгреса за онлайн търговия eCommCongress. В своята презентация тя ще представи данни от проучвания върху потребителското доверие и начините то да бъде спечелено. Ето какво още разказа тя пред 9Academy.
Една от големите трудности за новосъздадените бизнеси е привличането на клиенти. Какво е основното, което трябва да знаят, за да спечелят потребителите?
Както може да се предположи и от темата на предстоящата ми лекция, според мен доверието е основен фактор за успеха на един бизнес – като това играе особена важност онлайн, където потребителят няма дотолкова личен контакт с компанията ви. Лесно е да накараш клиента да купи веднъж, но наистина трудното е да го привлечеш отново – и за това не влияе основно цената, а доверието в магазина и доброто клиентско обслужване.
Какво търсят хората в един онлайн магазин, за да се превърнат в негови редовни клиенти?
Свикнали сме да смятаме, че клиентите ако не единствено, то основно се интересуват от цената – това вече не е вярно. Имиджът на магазина и спокойствието, което добрата репутация дава на потребителите, имат голямо влияние. В основата стоят и качественото обслужване, лесната комуникация с екипа и достъпа до консултация преди и след покупка. Това не са просто мои наблюдения, а данни от проучвания – както международни, така и провеждани у нас.
С GfK България направихме изследване върху нагласите на потребителите за онлайн покупки, като част от подготовката за ребрандиране и разширяване на портфолиото в Ozone.bg. Интересно ни беше именно какви са бариерите пред онлайн пазаруването и какво ценят потребителите при избор на магазин за покупка. Резултатите показаха, че важно е коректното отношение към клиента и усещането за професионализъм на екипа, а не само добрата цена или сладката промо-оферта.
Ще говориш за начините, чрез които се печели доверието на потребителите. А как най-лесно се губи?
Най-лесно се губи доверие с непризнати грешки. Няма как при обработка на стотици поръчки дневно да няма дребни недоглеждания и в повечето случаи правилното разрешаване на проблем всъщност затвърждава доверието на потребителя, а не го руши.
Но ако реагираш неадекватно към клиент, това вероятно ще е последната му поръчка, а ако е достатъчно огорчен – и на неговите приятели и близки. Днес е много лесно информацията за неправилно отношение към клиент да се разпространи навсякъде и да нанесе сериозна вреда на марката – затова (а и не само затова) обичайте клиентите си и им го показвайте.
Какви тенденции наблюдаваш в българския онлайн пазар и поведението на потребителите? Има ли развитие в използването на този тип пазаруване?
Определено наблюдаваме ръст в онлайн пазаруването. Показателно е и това, че България вече е любопитен пазар за международни онлайн-играчи, които не целят толкова да вземат от текущите клиенти онлайн, а да създадат нова масова аудитория от пазаруващи в интернет.
Развитие в ползването има, но все още сме на етап „този див, див Запад“, където има множество дребни играчи с непрофесионално изработени магазини, без собствена наличност и с недобре квалифициран персонал – а това пречи на целия пазар, защото уронва доверието в онлайн търговията. Смятам, че след година-две ще започне консолидиране на пазара и налагане на няколко големи магазина и серия специализирани нишови търговци.
Какво е влиянието на социалните мрежи върху онлайн маркетинга?
Ако говорим конкретно за e-commerce, социалните мрежи са както благословия, така и проклятие. Те са лесен начин за контакт с настоящи и потенциални клиенти и позволяват да се даде лице на марката. От друга страна обаче, комуникацията там трябва да е премерена и адекватна – един клиентски спор може лесно да се усили в мрежата и да има многократно по-голям ефект.
Още полезни съвети за добрия имидж на бизнеса и как се печели доверието на потребителите, може да разберете от Василена Вълчанова на еComm Congress на 3.04.2015 г. в Интер Експо Център. За повече информация посетете сайта на събитието – www.ecommcongress.com
